La Comunicazione Multicanale nella Pubblica Amministrazione

La PA deve rinnovare il proprio modo di arrivare al cittadino e può farlo solo attraverso una nuova strategia di comunicazione multicanale

Il 66% degli italiani utilizza internet quotidianamente (il 46% lo fa da mobile) il 52% è sui Social (il 47% li usa da mobile) e tutti i dati relativi al digitale sono in crescita.

Ogni giorno passiamo circa 12 ore e 43 minuti davanti ai diversi media (rapporto We Are Social e Hootsuite).

 

Comunicazione multicanale_digital italia_2017

 

In questo scenario non stupisce come il nuovo Team di Trasformazione Digitale guidato da Diego Piacentini – Commissario Straordinario per il Digitale – e che ha il compito di gettare le basi per un “Sistema Operativo Italia“, attraverso un percorso di costante digitalizzazione, abbia dedicato alcuni punti del programma proprio allo snellimento dei processi e alla comunicazione multicanale.

I due punti fondamentali del piano di riforma prevedono un cambiamento culturale che promuove anche e soprattutto il lavoro di squadra:

1) L’integrazione lato back office; da una parte la progressiva armonizzazione delle procedure burocratiche e amministrative su tutto il territorio nazionale, dall’altra una maggiore integrazione tra i differenti database (sanità, fisco, i vari nodi anagrafici ecc.)

2) L’approccio e la comunicazione fra cittadino e settore pubblico attraverso la multicanalità, sfruttando in maniera più radicale le possibilità offerte dalle moderne tecnologie. Incentivando dunque la creazione e l’utilizzo di nuovi portali, web TV e app per poter effettuare ad esempio: pagamenti, richieste di certificati, sondaggi e tanto altro

 

 

Una PA “Mobile”

Smartphone e tablet, con le loro app sempre più variegate, sono strumenti ormai ben presenti nella vita di tutti i giorni. È tempo che la Pubblica Amministrazione ne prenda atto e cerchi di sfruttarli al meglio per aiutare il cittadino a districarsi nei meandri della burocrazia.

Per arrivare alla piena attuazione del concetto di M-Government (Governo Mobile) e a una vera comunicazione multicanale, l’implementazione delle tecnologie digitali dovrà coinvolgere tutti i principali servizi per i cittadini:

 

Servizi transattivi

Per aumentare le possibilità di effettuare pagamenti online

Servizi informativi

Per aumentare i punti di contatto con la PA, semplificare la ricerca e il recupero delle informazioni da parte del cittadino

Servizi partecipativi

Per aiutare il cittadino stesso a fornire un feedback più immediato rispetto all’operato degli amministratori e dei servizi offerti

 

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Portali e Web TV

Un secondo punto fondamentale della multicanalità nella PA è la gestione del canale Web.

La digitalizzazione sta evidenziando un radicale cambio di paradigma culturale. Gli enti pubblici sono al servizio del cittadino e come tali non devono creare disagi, al contrario devono offrire servizi sempre più “smart“, facili da raggiungere e semplici da utilizzare.

Il concetto di sito-vetrina informativo è ormai superato, occorre quindi sviluppare dei nuovi portali web che possano costituire un vero e proprio front office virtuale sempre disponibile.

Perchè siano efficaci, questi nuovi portali, devono essere studiati e realizzati in maniera da avere come priorità la semplicità di fruizione. Se da una lato serve particolare attenzione alla user experience, dall’altra non ci si può dimenticare del customer journey. Il cittadino deve poter vivere una esperienza positiva e quanto più personalizzata, passando da un dispositivo all’altro – così come si aspetta di fare sul sito di un brand.

Occorrono portali tematici con funzioni di ricerca dettagliate e avanzate per consentire all’utente di raggiungere in pochi clic – o in pochi “tap” – l’informazione desiderata, il documento necessario o il form che si deve compilare.

 

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In un paese sempre più connesso e digitalizzato, anche la web TV può dimostrarsi un valido strumento partecipativo, con numerosi vantaggi sui canali tradizionali in termini di costi, semplicità tecnologica, engagement e di feedback.

La Camera dei Deputati e il Senato, ad esempio, trasmettono in diretta streaming le sedute di Palazzo Chigi e Palazzo Madama, ma non mancano anche soluzioni utilizzate dalle amministrazioni locali per la diffusione di quanto avviene nelle assemblee consiliari, oppure strumenti maggiormente legati ad alcuni partiti come il caso di YouDem, pur successivamente fallito, o La Cosa, tuttora attiva.

 

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PA e Social Network

La comunicazione multicanale della Pubblica Amministrazione non può non passare dai Social Media.

Un dato su tutti: in Italia ci sono 31 milioni di utenti attivi al mese su Facebook. Senza contare Youtube, Google+, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat e Pinterest. Questi sono i numeri di una realtà in costante crescita, trasversale sia dal punto di vista dell’età che della condizione socio-economica, che la Pubblica Amministrazione non può permettersi di ignorare.

Per dar vita a una corretta comunicazione social è fondamentale capire come armonizzare i tre principali aspetti della comunicazione, validi anche in questo ambito: cognitivi, comportamentali e affettivi.

Il modello da adattare alle esigenze del singolo ente è dunque molto simile a quello adoperato anche nel settore privato. Una PA che che voglia davvero avvicinarsi al cittadino, contestualmente alla sistemazione degli aspetti più tecnici e burocratici, deve infatti saper sfruttare i social network per informare il cittadino, promuovere il territorio e incentivare comportamenti civici positivi.

Un account istituzionale correttamente gestito dovrebbe dunque essere immediatamente riconoscibile, sempre aggiornato e con contenuti redatti in modi e toni adeguati a un pubblico quanto più ampio possibile, ricordando inoltre che la diffusione trasversale dei social network permette il contatto anche con utenti posti ben al di là dei confini territoriali.

Da non sottovalutare anche l’aspetto legato al listening, i social sono un eccezionale strumento per ascoltare i cittadini (e fare analisi del sentiment) su temi socio/politici/culturali.

 

 

Front e back office

Finora abbiamo parlato soprattutto di interfaccia tra cittadino ed ente pubblico ma una riorganizzazione radicale dei rapporti tra PA e utente (il front office) non può infatti prescindere da un ripensamento altrettanto profondo del modo di operare dell’amministrazione stessa (il back office).

Vanno in questo senso le proposte riguardanti l’istituzione dell’Anagrafe Nazionale Popolazione Residente (ANPR) e del Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID), due progetti strettamente collegati e che contribuiscono a una notevole semplificazione degli iter burocratici.

L’ANPR porterebbe alla scomparsa di tutte le singole (e spesso separate fra loro) anagrafe comunali, ben ottomila sul territorio nazionale, facendo confluire i dati utente in un unico grande database con il quale cittadini e impiegati possano interfacciarsi in maniera più immediata. Effettuare operazioni come cambi di residenza o richieste di certificati risulterebbe quindi molto più semplice, azzerando o diminuendo sensibilmente gli attuali tempi tecnici della burocrazia.

Ad aiutare ulteriormente in questa innovazione interviene lo SPID, un vero e proprio profilo online univoco tramite il quale ogni cittadino può autenticarsi in tutti i siti legati alla pubblica amministrazione.
Con un solo account protetto, l’utente può dunque accedere ai portali legati ad aree fondamentali come fisco, sanità o anagrafe, richiedendo o fornendo via via tutte le informazioni necessarie in pochi minuti e snellendo così tutte le principali procedure.

 

Le idee ci sono e le tecnologie anche. Il cambiamento è possibile, forse non sarà immediato ma la strada è tracciata.
Alle PA dunque non resta che mettere in atto una vera e propria strategia di comunicazione multicanale, avvalendosi della collaborazione di partners con competenze tecnologiche molto focalizzate.

 

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Di | 2017-09-25T08:47:03+00:00 febbraio 7th, 2017|Digital Marketing|

L'autore:

Web Content & Social Media Manager