L’importanza della Digital Customer Experience

Il modo in cui si fa business è cambiato e mentre le organizzazioni iniziano a comprendere la necessità di passare al digitale, i manager si interrogano su come metterlo al centro del loro business

La Customer Experience è la reazione del cliente di fronte a qualsiasi contatto, diretto o indiretto con l’azienda. In questo impatto sono determinanti i vari punti e i momenti di contatto attraverso i quali avviene l’interazione con il cliente e soprattutto l’esperienza di relazione complessiva sviluppata con il brand.

Il digitale è sempre più quel luogo in cui oggi le persone entrano in relazione e interagiscono con i brand. I punti di contatto sono innumerevoli e le aziende devono creare delle esperienze multicanale, in perfetta armonia tra loro.

 

La digitalizzazione sta cambiando il modo in cui le aziende progettano e innovano servizi e prodotti e i consumatori premieranno chi saprà rispondere ai desiderata, attraverso interazioni personali e intuitive

 

I contenuti sono diventati esperienze e gli utenti si aspettano di accedervi nel posto e nel momento più opportuno. Più questi saranno pertinenti e personalizzati e più le persone interagiranno e svilupperanno una relazione con il brand. Tutto questo perchè le persone desiderano sentirsi speciali e unici destinatari di contenuti esclusivi e hanno bisogno di trovare risposte immediate per una gratificazione istantanea.

 

customer-experience-digitalmarketingOggi chi si occupa di marketing, formazione del personale, didattica ed e-learning, deve creare esperienze digitali che mettano l’utente – che sia un consumatore finale, dipendente aziendale o studente – al centro di ogni interazione e punto di contatto, con situazioni e contenuti personalizzati e studiati su misura.

 

Altrettanto importante è che, chi si occupa delle applicazioni e dell’infrastruttura IT, sia in grado di distribuire queste esperienze digitali in modo rapido, sicuro e, in molti casi, globale.

 

customer-experience-image2È con queste premesse che nasce la necessità aziendale all’implementazione di una piattaforma tecnologica che tenga in considerazione, oltre agli obiettivi di una maggiore efficienza dei processi, anche le necessità di essere utilizzata da utenti non tecnici che devono essere in grado di gestire gli ambienti applicativi in modo semplice, veloce e flessibile per reagire rapidamente ai cambiamenti nel marketplace digitale.

 

Customer Lifecycle Marketing

 

Perché è importante la Digital Customer Experience

 

Nel contesto attuale:

  • Non è più possibile differenziarsi sfruttando le barriere competitive del passato come capacità di produzione, distribuzione e dominio sulle informazioni
  • I confini tra settori industriali tradizionali si sono dissolti e le imprese si trovano a competere sempre più spesso con operatori che offrono servizi alternativi che possono causare effetti dirompenti sul business tradizionale oppure vengono messe a confronto con aziende di altri settori ma che offrono alti livelli di customer experience
  • Recensioni online, blog, social, app mobile e contenuti video hanno reso sempre più facile per gli utenti ottenere informazioni su prodotti, servizi, prezzi e concorrenza; ponendoli in una posizione dominante nei confronti dei fornitori

 

Man with Chart La Digital Customer Experience rappresenta perciò un fattore chiave per la differenziazione e la crescita delle aziende e quelle che lo considerano uno dei loro pilastri fondamentali ottengono maggiori vantaggi di business rispetto ai concorrenti.

 

 

 

Quali sono i vantaggi competitivi per le organizzazioni che investono nella Digital Customer Experience?

 

Diverse ricerche e analisi di mercato hanno dimostrato che esiste una correlazione tra il miglioramento dell’esperienza del cliente e l’impatto sul business:

  • Aumento delle vendite e fedeltà dei clienti: i clienti che fanno una esperienza positiva sono più propensi ad acquistare di nuovo, inoltre più la qualità dell’esperienza è alta, più è probabile che lo stesso cliente acquisti di più
  • Riduzione dell’abbandono dei clienti: ad un livello alto di esperienza cliente corrisponde una minore probabilità di perdere vendite a favore della concorrenza
  • Nuove opportunità di vendita grazie al passaparola positivo: è molto probabile che i clienti soddisfatti raccomandino l’azienda ad amici o colleghi

 

Di | 2017-09-25T08:58:54+00:00 dicembre 12th, 2016|Digital Marketing, Human Resources|

L'autore:

Web Content & Social Media Manager