Cos'è la digital customer experience

La Customer experience è la reazione del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con l’azienda. In questo impatto sono determinanti vari punti o momenti di contatto attraverso i quali avviene l’interazione con il cliente, ma soprattutto l’esperienza di relazione complessiva sviluppata con il brand.

digital marketing

Il digitale è senza dubbio il luogo in cui oggi le persone interagiscono tra loro ed entrano in relazione con i brand. I contatti possono avvenire attraverso il sito web, i social networks o le app con l’utilizzo di vari dispositivi, come tablet e smartphone, ma anche attraverso device indossabili.

Per le aziende è diventato sempre più complesso rispondere alle esigenze dei clienti, che si aspettano di accedere a contenuti appropriati nel posto e nel momento giusto.

Gli utenti desiderano un'esperienza che li faccia sentire speciali e unici destinatari di contenuti esclusivi. Utilizzano il Web e i dispositivi mobili per confrontare rapidamente i prodotti e i prezzi. Inoltre, cercano risposte immediate per una gratificazione istantanea.

Oggi chi si occupa di marketing, formazione del personale, didattica ed e-learning, deve creare esperienze digitali che mettano l’utente – che sia un consumatore finale, dipendente aziendale o studente - al centro di ogni interazione e punto di contatto, con situazioni e contenuti personalizzati e studiati su misura.

Altrettanto importante è che chi si occupa delle applicazioni e dell’infrastruttura IT sia in grado di distribuire queste esperienze digitali in modo rapido, sicuro, affidabile e, in molti casi, globale.
L'implementazione di una piattaforma tecnologica perciò deve tenere in considerazione oltre agli obiettivi di maggiore efficienza dei processi, anche le necessità di utenti non tecnici che devono essere in grado di gestire gli ambienti applicativi in modo semplice, veloce e flessibile per reagire rapidamente ai cambiamenti nel marketplace digitale.

Perché è importante

digital customer experience

Le aziende che considerano la Digital Customer Experience uno dei loro pilastri fondamentali ottengono maggiori vantaggi di business rispetto ai concorrenti.

Nel contesto attuale, infatti:
  • Non è più possibile differenziarsi sfruttando le barriere competitive del passato come capacità di produzione, distribuzione e dominio sulle informazioni
  • I confini tra settori industriali tradizionali si sono dissolti e le imprese si trovano a competere sempre più spesso con operatori che offrono servizi alternativi che possono causare effetti dirompenti sul business tradizionale oppure vengono messe a confronto con aziende di altri settori ma che offrono alti livelli di customer experience
  • con le recensioni online, i social networks e l’utilizzo dei device mobili, è sempre più facile per gli utenti ottenere informazioni su prodotti, servizi, prezzi e concorrenza e questo li pone in una posizione dominante nei confronti dei fornitori.

La Customer experience rappresenta perciò un fattore chiave per la differenziazione e la crescita delle aziende.

Il vantaggio competitivo

Quali sono i vantaggi per le organizzazioni che investono nella customer experience?

Diverse ricerche e analisi di mercato hanno dimostrato che esiste una correlazione tra il miglioramento dell’esperienza del cliente e l’impatto sul business:

  • Aumento delle vendite e fedeltà dei clienti: i clienti che fanno una esperienza positiva sono più propensi ad acquistare di nuovo, inoltre più la qualità dell’esperienza è alta, più è probabile che lo stesso cliente acquisti di più
  • Riduzione dell’abbandono dei clienti: ad un livello alto di esperienza cliente corrisponde una minore probabilità di perdere vendite a favore della concorrenza
  • Nuove opportunità di vendita grazie al passaparola positivo: è molto probabile che i clienti soddisfatti raccomandino l’azienda ad amici o colleghi

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Fonti
Why Customer Experience, Why Now?, Forrester Research, Inc., 2013
The Business Impact Of Customer Experience, Forrester Research, Inc., 2014
Transforming digital marketing: White Paper, Adobe, 2014

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